[이러닝 사이트] 고객지원(CS) 서비스를 통한 고객 만족

그림1이러닝 사이트를 운영할 때 꼭 필요한 부서 중의 하나는 고객지원(CS) 팀입니다. 고객지원팀은 사용자(회원)의 디바이스(PC, 스마트 폰 등)에서 동영상 재생에 문제가 있을 경우 빠른 시간 안에 이를 진단하고 해결해서 고객의 불편을 해소하는 중요한 부서입니다.

고객 문의 시, 고객이 정확하게 본인의 컴퓨터의 상태를 상담원에게 설명할 수 있다면 보다 빠른 문제 해결이 가능하지만 대부분 컴퓨터 시스템에 익숙하지 않는 사용자들이기에 상담원이 직접 컴퓨터의 문제 원인부터 파악해야 합니다. 이는 고객 문제 해결 지연과 직결되며 고객의 불만을 야기시킬 수 있습니다. 특히, 전담 고객지원 팀이 없다면 문제는 더 심각해 지겠지요?

이에 보다 빠른 문제 해결을 위하여 사용자가 사전에 본인의 컴퓨터 문제를 정확하게 진단하는 방법을 공지하는건 어떨까요?

 

전문가들은 잘 알고 있는 기능입니다만, windows7과 windows8 에는 이러한 컴퓨터의 문제 상황을 기록하여 전달할 수 있도록, “문제 단계 레코더(win 7)”, “단계 레코더(win 8)”라는 프로그램이 포함되어 있습니다.

그럼, 단계별로 시작해 보겠습니다.

 

1. [시작] 버튼을 누른 후, 검색상자에 psr을 입력합니다.

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2. 프로그램 아래 [psr]에 마우스를 올려두고 마우스오른쪽버튼을 클릭합니다.

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그러면 “문제 단계 레코더” 라는 창이 나타납니다.

3.  문제 단계 레코더의 [녹화 시작]을 클릭합니다.

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4. 문제 단계 레코더의 상태가 지금 기록으로 표시되면, 컴퓨터에서 문제를 겪었던 상황을 다시 한번 그대로 진행하세요.

(예: 인터넷 브라우저를 열고 에러 났던 강의 사이트에 접속 로그인해서 강의 클릭하여 에러가 나타날 때까지 반복해보기)

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5.  문제 단계 레코더 [녹화 중지]를 클릭하세요.

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6. 다른 이름으로 저장 화면에서 파일 이름을 입력하고 저장 위치를 선택한 다음 [저장]을 클릭하세요(여기에서는 인터넷연결문제를 예로 사용함).

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7. 저장한 바탕화면에 인터넷연결문제.zip 파일이 생성됩니다.

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이 파일을 컴퓨터 전문가(상담원)에게 보내면 됩니다.

8. 컴퓨터전문가는, 받은 압축파일을 풀어서 내용을 열어볼 수 있습니다.

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어떤 내용이 들어있는지 볼까요?

9. 압축이 풀리면서 Windows 탐색기 화면이 나타나면 파일을 두 번 클릭하면,

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Internet Explorer 화면에서 캡처된 화면과 추가 세부 정보를 확인할 수 있습니다.

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[이상]

 

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대형 이러닝 사이트를 제외하고 내부에 따로 고객 지원 팀을 만드는 것은 부담스러운 일입니다.

이에 온라인비디오플랫폼 Kollus는 고객지원팀(Help Desk)까지 제공해 드리고 있습니다.

[Kollus Help Desk 주요 업무]

– 전문 CS 담당자가 학습자를 직접 응대하는 고객지원 센터 운영

– Kollus CS 포털을 통한 고객사 CS팀과의 업무 상황 모니터링 가능

– 전화, 원격 접속 등 문제 발생 고객 앞 1:1 응대를 통한 고객친화적 커뮤니케이션 지원

보다 자세한 내용은 1544-4367 또는 이메일 kollus_sales@kollus.com으로 언제든지 문의해 주세요.

 

감사합니다.!

 

Posted by 신민식 @ 카테노이드 운영실

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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